真知即所以为行,不行不足谓之知。

反馈使人进步,但也可能恰恰相反

华盛顿大学的玛莎·顺科(MashaShunko)、英士国际商学院(INSEAD)的维韦克·乔杜里(VivekChoudhary)和沃顿商学院的谢尔盖·奈特辛(SergueiNetessine)开展研究,用手机应用程序记录382位新加坡居民的行车数据,并进行评分和分析,为达到一定水准的驾驶者提供奖励(保险折扣)。他们发现,人们得知自己的分数后,再驾车上路时,获得的评分比不知道分数时低13.3%。结论:即时反馈有损表现

顺科:参与研究的驾驶者在手机上安装了一个由RaxelTelematics提供的软件,为他们驾车时的超速、制动、加速等行为评分。驾驶者可以看到自己每次行车获得的评价,并得到总分,6个月后分数保持在70分(满分100)以上,即可获得保险折扣。多数驾驶者从未看过反馈。我们分析了查看过评价的驾驶者的表现,发现看过评价后行车表现就平均而言有所下降。不是说获得评分后所有人都没有长进,部分人的表现的确有所提升,但危险性较高的行为增加了,比如超速行程增加了18%。

HBR:但一般研究不是都说反馈能让我们进步吗?

研究结论不一而足,而且不同因素也会影响反馈的作用。举例来说,我们知道人会把反馈作为与自己目标相关的内容来进行处理。你得知自己已经超过了自己设定的目标,和你听说自己没有达到目标,反应肯定不一样。

为什么选择驾驶者作为反馈作用的研究对象?

我们实验里用到的这类手机软件,是现代一种提供反馈的方式,在汽车和保险行业都很受欢迎。这种软件的目的在于提高人们的驾驶技巧,提升交通安全,但能否真正实现这个目的却尚不明确。我们的分析表明,驾驶者看过反馈之后,驾驶中的变化增加了,说明他们在尝试根据自己获取的信息做出改变。我们看到了更多突然改变的行为,而且总体来讲增加了危险性。

为什么反馈会让驾驶者的表现变得更糟糕?

我们正在开展进一步的实验研究,目前尚未有明确的答案,但我们有一些理论假设。比如说,你的目标是拿到70分以上,这样就能获得保险折扣。如果反馈表明你达到了这个水平,你可能会受到鼓舞,更加上进。但如果你已经超过了目标,特别是超出一大截的时候,你就会放松下来,不那么努力了。这是可能的原因之一。另一个因素是得分与目标之间的差距。假如反馈表明你还差50分,你可能会觉得70分的目标根本无法实现,于是就放弃了。

驾驶者对负面反馈和正面反馈的反应是否有差异?

有一点点差异。无论是正面反馈还是负面反馈,总体上都会让表现下滑。但负面反馈造成的表现下降幅度较小。驾驶者看到自己未能达成目标,之后的表现会下滑,但没有已经达标或超过目标的驾驶者下滑得那么多。我们还注意到,发现自己表现下降的驾驶者更倾向于继续关注反馈。得知自己表现不太好,似乎比知道自己表现得不错更能催人努力。

参与这项研究的人可以自行选择是否查看对自己的反馈。有没有可能是原本水平就差的驾驶者才关注反馈?

我们没有在查看反馈的行为和初始水平之间发现相关性。水平好与不好的驾驶者都会偶尔选择查看自己的得分。

你们怎么知道影响表现的是反馈,而不是其他因素?

我们设法确定了反馈的确导致驾驶者表现下降。我们尝试控制行车过程中可以观察到的其他所有因素:地点和时间,这两个因素会影响交通拥堵状况;行程长度,因为短途行车和长途行车的表现可能会不同;还有其他种种因素。我们还控制了驾驶者行车频率,因为一直开车的人表现可能更好。最后,我们用了辅助变量回归法,明确因果关系。

通过手机软件获得的实时反馈,产生的作用是否与其他类型反馈不同?

工作上获得的反馈通常是一年一次,或每月一次,对你在这段时间内做过的所有事情进行评估。还有可能是对你在某项任务或某个项目中的表现进行评估。这样的反馈你可能下次还能参考,或者下次就没有用了,因为你去做其他任务了。这跟我们研究的反馈截然不同。手机软件能给你即时反馈,你可以当场立刻作出回应,这时候你仍然记得自己被评价的行为,有机会改变自己的行为。至于变得更好还是更坏,就是另一码事了。不过,有关实时反馈的其他一些研究表明,实时反馈也能够产生积极的影响。比如说,在一项实验里,获得有关自己热水使用量实时数据的人,热水消耗量减少了22%。

那么如果我想给别人反馈,应该选在什么时候?

你应该根据对方的具体情况给出反馈,因为任何方法都不会适用于所有人。有些人喜欢立刻获得反馈,另一些人希望稍后再说。一些人善于接受社会比较形式的反馈,比如“你的表现比其他人好或差”;还有一些人更能从与自己对比的反馈中获得动力,比如“你比上周做得好或差”。我们现在跟J.D.Power和RaxelTelemat-ics合作进行实验,用上了后两种反馈形式——向人们提供社会比较型反馈和自我比较型反馈——因为最初实验中所用的手机软件没有这个功能。通过手机软件查看反馈的人不会获得有关其他驾驶者的信息,虽然可能会记住或者查找自己之前的表现,但我们并没有强调这一点。现在我们想看看这个额外信息又会带来怎样的差异。

是不是有些人无论什么时候都拒绝一切形式的反馈?

多数人觉得自己驾驶技术过硬,许多调查显示,平均而言,我们倾向于高估自己的水平。这种过度自信会让你不那么相信反馈,因此拒绝反馈。

你们观察的是驾驶者看过自己分数之后的驾驶表现,但在整个过程中,反馈对他们的驾驶产生了怎样的影响?

我们发现,反馈不会对长期表现产生影响。因此我们的结论之一是,反馈的效果十分短暂。在我们的研究里,反馈只会影响之后的两段行程,之后就没有作用了。

这个结论与其他有关即时反馈的研究一致吗?我们倾向于忘记反馈?

我们的研究是首先触及这个具体问题的。已有的研究大多关注反馈与表现之间有延迟的情况,而且并没有真正深入挖掘获得反馈的人到底有没有看过反馈。我们既可以观察到驾驶者是否查看了自己的得分,又能看到他们接下来的表现。

你觉得这项实验结论可以拓展到其他提供实时反馈的领域吗?

我们观察的行为里有一部分可以拓展。比如说,检测驾驶状况的手机软件与节食健身软件相似,也可能有一些共通的问题。而且我们强调的结论是“反馈带来的影响不一”,我觉得这个结论肯定适用于其他领域。

该怎么利用反馈才能提升表现,而不是让表现更糟?

我们的一个实验表明,关注自己以前的最佳表现,有助于了解自己如何才能成功,而考虑平均水平带来的影响会比较轻微。所以你要给自己设置一个比较高的参照标准。

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