真知即所以为行,不行不足谓之知。

【哈佛商业评论】一个好的倾听者,不是只会重复别人的话而已

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你是不是觉得自己善于倾听?人们对自身倾听能力的评价,就跟评估自己的驾驶技巧时一样:绝大部分的成年人都认为自己的能力比一般人更好。
根据我们的经验,多数人都认为良好的倾听能力取决于这三种行为:
▪在别人说话时不说话
▪利用面部表情和口头声音(比如“嗯嗯”),让别人知道你正在倾听
▪一字一字地重复别人所说的话
事实上,管理者经常获得的一条建议,就是倾听时一定要做到这几件事——保持沉默,点头,发出“嗯嗯”声以示鼓励,再告诉对方:“让我先确定自己理解对了,您的意思是……”,然后把对方说过的话重复一遍。不过,我们近期的研究表明,良好的倾听技巧远远不只局限于这些行为。
在一项旨在提高管理者指导能力的培训课程中,我们分析了3492名参与者的数据,以描述出他们的行为。在这项课程的一个环节中,我们请别人为这些参与者的指导能力进行了360度评估。我们选出了一群被认为是最能有效倾听的人(评分最高的5%),对比了这群人和其他人的平均表现,然后选出了差距最大的20项能力。我们根据这些结果,整理出了优秀倾听者和一般倾听者之间的差异,并分析了数据,以找出优秀倾听者的同事是用什么特征把他们评选出来的。
其中一些品质与预期一致,但是我们也得出了一些令人意外的结论。我们把这些品质分成了四个主要发现:
1.良好的倾听能力不仅仅是在对方说话时保持沉默那么简单。相反,对人们来说,最好的倾听者能够通过偶尔提问来促进探索和激发洞察力。这些旨在挑战固有想法的问题虽然柔和,但又不失建设性。一个坐着默默点头的人不一定是在倾听,但是有效的提问能够让说话者知道,倾听者不仅听见了自己所说的话,而且也理解得够透彻,以至于想要进一步获取更多信息。很多人觉得,一场有来有往的双向对话,而不是“说话者和倾听者之间”的一场单向互动,才是良好倾听能力的表现。活跃的对话,才是最有效的对话。
2.良好的倾听能力能够维护对方的自尊。在一场谈话中,最好的倾听者会让对方感到舒服,但是被动(甚至是爱批评)的倾听者只会让对方难受。好的倾听者不仅能让对方觉得获得了支持,还能提升他们的信心。他们会营造一个安全的环境,让双方自由地讨论各种问题和彼此之间的矛盾。
3.良好的倾听能力会促成一场合作性的对话。在这样的交流中,双方可以开门见山地互相给予反馈,而又不对彼此的话语表现得防备。相比之下,人们认为糟糕的倾听者太爱竞争:他们倾听,只不过是为了找出推理或逻辑上的错误,而他们保持沉默,也纯粹是为了准备接下来的回应而已。这样做或许会让你成为优秀的辩论员,但是绝对不会让你成为好的倾听者。好的倾听者可以质疑假设,也可以不认同说话者的想法,但是说话者会觉得倾听者想要做的是帮助自己,而不是驳倒自己。
4.好的倾听者会给出建议。好的倾听者会以别人能够接受的方式给出反馈,还会提供一系列替代思路,供对方考虑。这个发现让我们感到意外,因为人们经常这样抱怨:“某某某都没有在听,他一上来就开始尝试解决问题了!”我们应从数据中得出的结论也许是:问题不在于建议的提出本身,而是提出建议时所用到的技巧。另一种可能性就是:如果我们已经认为对方不善于倾听,我们就不会轻易地接受他的建议。(如果一个人在整个对话中保持沉默,然后才提出建议,别人可能会认为这个人可信度不高。一个似乎爱争论或者爱批评的人给出建议,会让人觉得这个人不可靠。)
很多人以为好的倾听者就像一块海绵那样,能够准确地吸收对方所说的话。不过,我们的研究表明,好的倾听者更像一面蹦床。他们不会把你的想法和精力吸收掉;相反,他们不仅会与你交流想法,还会把你的思绪放大,让你的想法变得更有活力、更明确。他们不会被动地只顾着吸收;相反,他们会主动地支持你,让你觉得更安心。这样一来,你就会变得更有活力、更有高度,就像一个在蹦床上跳着的人一样。
当然,倾听可以分成几种不同的层次。不是每一场对话都要用到最高层次的倾听能力,但是很多时候,提升专注力和倾听能力对人与人之间的对话有益。你要考虑一下你要以什么层次的倾听能力为目标:
第一层:倾听者会营造一个安全的环境,让双方讨论艰难、复杂或者涉及到情感的问题。
第二层:倾听者会把一切会让人分心的物品(譬如手机、笔记本电脑)移走,然后专注在对方身上,并适当地与对方进行眼神接触。(这种行为不仅会影响对方对你作为倾听者的看法,还会立即影响倾听者自身的态度和情绪。扮演这个角色会改变你内心的感受,这反过来会让你成为一个更好的倾听者。)
第三层:倾听者会试图了解对方所说的话的实质意义。他们会捕捉想法,提出问题,并把问题重新陈述一遍,以确认自己的理解是正确的。
第四层:倾听者会观察对方的非语言暗示,比如面部表情、出汗、呼吸频率、手势和姿势,以及其他多种微妙的肢体语言信号。我们所传达的信息当中,有大约80%是经由这些信号传达的。对一些人来说,接下来这句话听起来会有点奇怪:人类是用眼睛和耳朵倾听的。
第五层:倾听者会在进一步了解到对方对于当前问题的情绪和感受之后,给予确认和认可。倾听者会以不批判的方式体谅和认可这些情绪,并且给予对方支持。
第六层:倾听者会提出一些问题,以明确对方原有的固有想法,并帮助对方从新的角度看待问题。倾听者可以提出自己对该话题的一些想法,让对方参考。但是,好的倾听者绝对不会抢走话题,好让自己或者自己的问题成为讨论的主题。
每一个层次都是建立在其他层次之上的。所以,假如你被批评只会解决问题、不会倾听,你可能要先处理其他层次上的问题(比如移走会让人分心的物品、移情),才能让对方接受你提出的建议。
我们猜想,相较于倾听得太过仔细,大多数人更可能是倾听得不够专注。我们希望这项研究能让大家对倾听有新的见解。我们也希望那些对自己的倾听能力过于自信的人能看清自己的真实水平。我们也希望人们不会继续以为好的倾听者就像一块吸收力强的海绵一样。最后,我们希望所有人都能够了解到,最优秀的倾听能力对说话者的作用,犹如一面蹦床对一个小孩的作用一样:它能给对方带来活力和高度,让对方的发展增速,让对方的想法得以放大。这些才是良好倾听能力的标志。

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